Si alguien te pregunta por la satisfacción de tus clientes, la respuesta es casi automática: “Mis clientes están muy satisfechos”. Sin embargo, muy pocos de los hoteles que responden, miden o tan siquiera conocen los indicadores de satisfacción del cliente. 

Información es poder. La tecnología hoy en día nos permite medir y cuantificar cuál es el grado de satisfacción de nuestros clientes utilizando herramientas de Business Intelligence para extraer y convertir simples encuestas en potentes indicadores de satisfacción. 

Nos brinda la oportunidad de rediseñar estrategias, adaptar productos y modificar pequeños detalles para disfrutar de una increíble mejora de resultados.

Un alto grado de satisfacción conlleva ventajas tanto externas como internas:

• Los clientes difunden entre ellos una imagen positiva de tu hotel, algo con lo que tus competidores no pueden rivalizar con ninguna estrategia.
• Ventajas en negociaciones con proveedores. Si tus clientes están contentos, te permite a ti renegociar las condiciones con proveedores a tu favor. 
• Todos tus empleados se sentirán orgullosos de recibir valoraciones positivas y aumentarán la productividad, mejorando también el ambiente y por lo tanto el servicio en general.

¿Quieres saber cuáles son los indicadores de satisfacción del cliente? Continúa leyendo.

TOP 5 Indicadores de satisfacción

• Índice de satisfacción del cliente.

Este es el indicador más popular ya qué es dónde pides directamente a tu cliente que califiquen tu hotel. Es difícil medir la satisfacción del cliente porque se trata de emociones, y por lo general, las personas tratamos siempre de ocultarlas. 

Sin embargo, es totalmente necesario que incluyas algún sistema o proceso para que los clientes puedan dejar la valoración general de satisfacción tras su visita. 

Puedes hacerlo con números, estrellas, caritas felices y tristes, etc. Nuestra recomendación es tener una herramienta sencilla y rápida, pues es más fácil que los clientes actúen si no requieren mucho tiempo para hacerlo. 

• Índice de recomendación del cliente.

¿Recomendarían tu hotel a conocidos? El índice de recomendación es muy importante para saber si tu estrategia de “marketing boca-a-boca” funciona correctamente. 

A diferencia del índice de satisfacción, éste es más fácil de cuantificar pues se trata de medir la intención de recomendar tu hotel. 

• Sí lo recomendaría | No lo recomendaría | ¿Por qué?

Aunque se pueden usar escalas más complicadas, el objetivo final de este indicador, es ser capaz de responder si recomendarían tu hotel (o no) y el motivo. 

• Tiempo de reacción.

La velocidad es un parámetro fundamental en la satisfacción de un cliente. Tanto si han tenido algún problema como si solo se trataba de una pequeña petición, la velocidad de respuesta del hotel marcará la diferencia entre la satisfacción o no del cliente. Hay estudios que indican que los clientes están más satisfechos con una respuesta rápida frente a una respuesta lenta pero más detallada. 

Esfuérzate en que tu tiempo de reacción sea el mínimo posible. Con esto no hablamos de resolver los problemas en un tiempo mínimo, hablamos de notificar y hacer saber al cliente que se está trabajando en ello de forma rápida.

De esta forma la satisfacción del cliente será más elevada independientemente de si se ha resuelto o no el problema. 

• Calidad-Precio.

Este indicador está considerado uno de los más comunes para medir la calidad de un servicio. La valoración calidad-precio de un hotel, se obtiene identificando lo que los clientes esperaban, por el precio que han pagado:

• • ¿La habitación o servicio descrito ha cumplido lo que esperaban?
  • ¿Los empleados han mostrado interés y tus clientes confían en ellos para pedir o resolver asuntos?

Conocer la valoración calidad-precio de tus clientes es muy útil para estimar si tus clientes están contentos con el dinero invertido y si estarían dispuestos a pagar más o menos.

• Deseos.

La realidad no siempre supera la ficción. Escuchar los deseos de nuestros clientes puede traernos innumerables ventajas de cara al futuro, tanto en retención de clientes existentes como en captación de nuevos clientes.

Medir y cuantificar la lista de deseos de tus clientes es un beneficio doble para tu hotel. Los clientes se sentirán valorados viendo que sus peticiones importan, aumentando sus niveles de satisfacción y recomendación. Y además, tu servicio mejorará en la dirección que tus clientes quieren, ¿qué más se puede pedir?

Si necesitas ayuda integrando un sistema para medir y mejorar los indicadores de satisfacción del cliente, no dudes en contactarnos.